根据《信访工作条例》及信访工作有关规定，为进一步规范市医保局信访工作程序，明确各部门职责，提高办事效率，特制定本制度。

一、基本原则 

（一）坚持党的全面领导。把党的领导贯彻到信访工作各方面和全过程，确保正确政治方向。

（二）坚持以人民为中心。践行党的群众路线，倾听群众呼声，关心群众疾苦，千方百计为群众排忧解难。

（三）坚持落实信访工作责任。党政同责、一岗双责，属地管理、分级负责，谁主管、谁负责。

（四）坚持依法按政策解决问题。将信访纳入法治化轨道，依法维护群众权益、规范信访秩序。

（五）坚持源头治理化解矛盾。多措并举、综合施策，着力点放在源头预防和前端化解，把可能引发信访问题的矛盾纠纷化解在基层、化解在萌芽状态。

二、责任分工 

（一）局长是全局信访工作第一责任人，对全局信访工作负总责；分管副局长在分管业务范围内负主要责任，并对局长负责。各处室（单位）主要负责人是本处室信访工作第一责任人，对本处室（单位）信访工作负总责。

（二）局办公室是信访工作职能机构，主要职责如下：

1.负责来局机关信访的接待、登记、报批、转办、督办、归档等工作，并就信访问题及时提出拟办意见，协调或转交有关处室或单位妥善处理。

2.负责召开信访工作会议，传达上级文件、会议及领导讲话精神，通报信访工作情况，总结信访工作经验，提出具体工作要求。

3.负责综合分析研究信访情况，及时向局有关领导和信访部门反映情况，报送信息。

4.负责协调处理责任重大、情况紧急的信访事项，并及时报请局有关领导做出处理决定。

5.负责上级部门转办信访函件的收文登记，并报请局有关领导阅批后，转相关处室或单位办理。

6.负责检查督办各单位重要信访问题的落实情况。

（三）各处室（单位）是信访事项的具体承办单位，负责涉及本处室（单位）职能范围内信访事项的登记、接待、上报、办理、反馈、归档等工作。

（四）信访事项涉及多个处室（单位）的，局办公室根据事项主要内容明确一个牵头处室（单位）办理，相关处室（单位）积极配合，及时将办理情况回复牵头处室（单位），统一汇总办理情况。

三、工作程序

（一）接待登记。要热情接待来访人员，认真听取并详细记录来访人员的基本情况、联系方式和主要问题，不得冷漠懈怠、威胁恐吓。

（二）受理办理。

1.对信访人直接提出的信访事项，能够当场告知的，应当当场书面告知；不能当场告知的，应当自收到信访事项之日起15日内书面告知信访人。

2.对党委和政府信访部门或者本系统上级机关、单位转送、交办的信访事项，属于本机关、单位职权范围的，在上级规定时限内办理并书面回复；不属于本机关、单位或者本系统职权范围的，当自收到之日起5个工作日内提出异议，并详细说明理由，经转送、交办的信访部门或者上级机关、单位核实同意后，交还相关材料。

3.各处室（单位）收到局办公室转办的信访事项后，应当自受理之日起60日内办结；情况复杂的，经市局主要领导批准，可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过30日，并告知信访人延期理由。

4.凡是集体上访，处室（单位）主要领导必须亲自接访。对规模较大、情绪激烈或围堵办公楼的集体上访，要立即报请市局分管领导接访，并主动协调有关部门共同处理，综合运用法律、政策、经济、行政等手段和教育、协商、疏导等办法，多措并举化解矛盾纠纷。

（三）结案归档。要设专人负责信访事项的审查结案和归档整理工作。已办结的信访事项，要及时进行归档整理。局办公室转办的信访事项，要将原件材料、拟办意见、领导批示、调查材料、处理结果等整理后立卷归档。

贵阳市医疗保障局

2022年5月20日