为落实国务院“放管服”改革要求，贵阳市住房公积金管理中心（简称公积金中心）全面提升住房公积金服务水平的基础性工作，满足缴存职工多样化需求，以“互联网+”为导向，充分利用大数据、云计算等信息技术全面建设贵阳市公积金综合服务平台，丰富线上业务办理种类，切实提高住房公积金服务便捷度。根据线上服务特点，我们优化服务流程，并从2020年1月1日开始对住房公积金综合服务平台（客服）采用外包服务。

一是公积金网上经办人业务大厅咨询指导服务。公积金网上业务大厅是针对单位经办人办理单位公积金业务开设的服务窗口，负责通过10万人的企业营销QQ、5个在线客服、QQ群，搭建维护平台，解答广大职工和单位经办人的业务问题及相关技术问题，经授权部分权限，包括单位经办人信息和单位综合信息（不接触和更改单位信息），为缴存职工和单位经办人提供相关信息查询；通过网络远程操作协助方式，为经办人示范操作流程，必要时提供上门指导及培训服务。

二是热线派单处理。依照12345热线服务处理流程，所有的疑难问题、用户投诉、建议反馈都将以工单形式派单至公积金中心，由公积金中心处理完毕后再回复处理结果至网格中心12345。

三是线上渠道信息发布管理及微信咨询与文案编辑。随着公积金线上服务窗口越来越丰富，线上渠道使用人群日益增多，对各大互联网端后台专业化管理的需求日益迫切，需专人进行日常管理，并根据公积金中心业务变动需求，不定期的编辑文案推送到各大互联网端，加强业务宣传的同时及时收集整理用户在网上提出的各项意见建议。

随着公积金线上服务内容不断拓展，通过各种线上渠道咨询业务的人群也随之不断增多，通过线上的一对一解答和指导比热线更具有准确性和时效性。目前贵阳市住房公积金微信公众号已有52万以上关注职工，微信端可线上办理部分提取业务，在线咨询可为职工提供政策咨询，业务办理操作指导，问题截图反馈处理，投诉建议等服务。

四是服务评价系统管理和不满意回访。公积金中心的各线上及线下窗口，目前已有完善的服务评价系统体系，需要专人对服务评价系统进行管理，针对各窗口的服务评价情况需定期进行统计以实时的反馈出用户对公积金服务的满意度及评价，同时针对服务不满意及用户提出的意见建议及时的整理解决并对用户进行回访。

综合服务平台包括门户官方网站、网上营业厅、12329热线、12329短信、微信公众号、数据贵阳、筑民生、支付宝、贵州通、多彩宝、省政务网、建行APP、手机app、自助终端、官方微博等服务渠道，它的投入使用给2万家缴存单位和111万缴存职工提供了便捷自主服务，缴存单位及职工可随时随地查询个人公积金信息，足不出户即可自主办理相关缴存、变更、提取类业务，极大提高了群众的办事效率。中心多项高频业务如退休提取、离职提取、公积金贷款和提前偿还公积金贷款提取、偿还公积金业务受托银行的商业贷款提取，个人公积金基本信息查询，个人公积金贷款额度试算和查询等，可实现足不出户，一次都不跑。